Alla fine del 2019, circa 4,5 miliardi di persone utilizzavano internet nella loro quotidianità. Una crescita del 9% rispetto all’anno precedente che in numeri assoluti corrisponde a più o meno 300 milioni di persone. Il Mondo si sta trasferendo in rete. Grazie ad internet si può fare tutto, dal leggere informazioni fino a prenotare visite, aprire un conto o acquistare prodotti e molto altro ancora. Lìimplementazione della rete 5G con una connessione più veloce e diffusa in ogni lato del pianeta porterà online ancora più persone nei prossimi anni.
Quindi, un Brand che non possiede un sito e pagine aziendali nei principali social media e portali aziendali, difficilmente riuscirà ad incrementare il proprio business o addirittura a sopravvivere. Infatti, a prescindere da quale attività svolga l’azienda, tramite un portale di recensioni online, un consumatore cercherà di reperire informazioni su di essa e vorrà capire, tramite le opinioni degli altri, se fidarsi o meno. Per questo è importante che un brand si prenda cura della propria immagine online.
Una buona reputazione su internet permette all’azienda di avere un maggiore potere di persuasione nei confronti dei consumatori.
Il primo passo per migliorare la propria brand reputation è quello di vedere l’azienda con gli occhi del consumatore. Questo permette di creare contenuti online, ma anche di personalizzare prodotti e servizi, in modo da soddisfare le aspettative del pubblico.
In questo modo verrà a svilupparsi un passaparola positivo intorno al brand che attirerà nuovi potenziali clienti, incuriositi e desiderosi di scoprire quali prodotti e servizi offra.
La brand reputation non dipende dall’azienda ma da quello che i clienti pensano dell’azienda. Per aumentare il valore della reputazione di un brand è importante incentivare i clienti a scrivere le loro opinioni sull’azienda nei portali di recensioni online e nelle pagine dei social network. In questo modo e senza aver bisogno di ingaggiare influencer o vip che facciano da sponsor, i clienti si trasformeranno in portavoce del brand andando a creare una discussione intorno ad esso.
Le recensioni positive, ma anche quelle negative, hanno un effetto positivo per la reputazione del brand.
Infatti, secondo un studio di Spiegel, le recensioni aumentano le probabilità di conversione del 270%. La percentuale cresce al 380% quando si parla di prodotti ad alto prezzo o a più alta considerazione.
Se le recensioni positive sono un eccezionale messaggio promozionale per l’azienda, anche quelle negative sono molto importanti. Lo stesso studio evidenzia che l’82% degli shopper cercano recensioni negative sul prodotto prima di acquistarlo. Gli utenti si dimostrano scettici ad acquistare prodotti che hanno solo giudizi positivi, un numero limitato di opinioni negative migliora la credibilità dell’offerta. I dati mostrano, che gli acquisti sono più alti per prodotti che hanno un punteggio medio tra 4.0 e 4.7, mentre diminuiscono per punteggi più bassi e più alti.
Inoltre, le recensioni negative sono utili all’azienda per individuare gli aspetti negativi della propria offerta e migliorarli.
Per incentivare i clienti a lasciare recensioni è necessario studiare una strategia ad hoc. Importante quindi impostare un determinato tone of voice e focalizzarsi con attenzioni sui precisi bisogni ed i reali interessi del pubblico di destinazione.
Un altro aspetto importante è il fattore temporale, chiedere una recensione al cliente prima che questo abbia provato il prodotto non è soltanto inutile ma anche dannoso, infatti quasi sicuramente spingerà lo stesso ad ignorare l’invito o peggio ancora a lasciare un’opinione negativa pima ancora di conoscere il prodotto. Occorre cercare di individuare il momento di massima soddisfazione del cliente, per aumentare la probabilità che la recensione sia positiva.
Quando si vuole una recensione online, è fondamentale essere chiari e diretti, ed utilizzare un linguaggio neutrale ed imparziale. Inoltre, anche quando le opinioni sono negative è importante rispondere sempre con gentilezza e professionalità, cercando di risolvere i problemi riscontrati dal cliente.
Le recensioni online sono una strumento potente che contribuisce a migliorare la brand reputation di un’azienda e di conseguenza incrementarne il il business.
